Cómo Recuperar Clientes Perdidos

Como propietario de un salón de belleza, puede ser frustrante ver a un cliente una vez, y luego nunca más. El éxito de su negocio depende de mantener a sus clientes satisfechos y convertirlos en clientes leales y por un largo periodo de tiempo.

Cuando un cliente no vuelve o ha estado ausente durante un largo periodo de tiempo, usted tiene que preguntarse si él o ella no está satisfecha con su salón o uno de sus estilistas, y si es así, averiguar por qué y traerlos de vuelta.

Las consecuencias de perder clientes pueden ser devastadoras. No sólo pierde clientes potenciales sino que además corre el riesgo de que el mismo utilice palabras negativas en su publicidad de boca en boca que realice en su comunidad.

Puede haber muchas razones para que los clientes se sientan insatisfechos con su salón de belleza o con un miembro de su personal. Tal vez ellos experimentaron un mal servicio al cliente por parte de su estilista, o tuvieron que esperar demasiado tiempo, tal vez algún miembro de su personal está trabajando en otro salón debido a la rotación de los empleados, o podría ser que simplemente no estaba satisfecho con un servicio del salón.

Cualquiera sea la razón, su desafío es averiguar porqué no regresan y tratar de revertir esta situación. Esto es importante  para poder aprender de los clientes y de esta manera evitar cometer los mismos errores y además al incentivarlos a volver podría evitar las palabras negativas de la publicidad de boca en boca acerca de su salón y de su equipo de trabajo, que puede ser devastador para su negocio.

La buena noticia es, en realidad es más fácil recuperar a los clientes perdidos en el pasado que obtener nuevos cliente que nunca antes han visitado el salón. ¿Por qué? Para empezar, sus clientes ya conocen el pasado de su salón y están familiarizados con sus servicios. Además es probable que vivan cerca del salón.  Además la publicidad para los nuevos clientes es costoso. Es más barato mantener contentos a sus clientes actuales, encontrar maneras de atraer de nuevo a los clientes pasados y de crear una publicidad positiva de boca en boca para que de esta forma nunca le falten clientes.

Estrategia Nº 1:  Convertir un Chao en un hasta luego

De vez en cuando debería tomar el teléfono y llamar a los clientes que no ha visto regresar al salón hace un buen tiempo.  Una llamada rápida podría servir para restaurar la confianza del cliente. También podría servir para buscar la retroalimentación, escuchar sus respuestas, y realizar las adaptaciones y mejoras adecuadas. Además podría hacerle una oferta que no puedan rechazar!.

Estrategia Nº 2:  Use la migración para su beneficio

A veces, sus clientes van a querer ser atendidos por un estilista diferente en su salón, pero se sienten avergonzados o intimidados. Es importante alentar a todos los clientes a que se sientan libres para escoger o cambiar de estilista en cualquier momento. Todo lo que tiene que hacer es enviar un simple signo, como por ejemplo, colocar en su escritorio un mensaje que diga: «por favor no dude en elegir entre cualquiera de nuestros estilistas, su satisfacción total es todo lo que nos importa.

Estrategia Nº 3: Realice un buen seguimiento

Asegúrese de recabar direcciones, números de teléfono, direcciones de correo electrónico de todos sus clientes, y luego mantenerse en contacto. El contacto regular y continuo con los clientes es una manera probada de construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.  Trate de enviar una tarjeta postal o carta personal cada cierto tiempo, o tal vez un boletín de salón mensual o trimestral.  Mejor aún, enviar correo electrónico.

El correo electrónico es la manera menos costosa y la más fácil de comunicarse con los pasados, actuales y futuros clientes.  Cuando sus clientes reciben una nota de usted de vez en cuando, lo recuerdan. Y con el tiempo, serán más propensos a visitar su salón de nuevo, especialmente si supera sus expectativas y les ofrece un incentivo. A continuación les muestro un ejemplo de carta que usted puede enviar a sus clientes. Siéntase libre de personalizarla para su propio uso o componer una propia.

Estimado/a amigo/a,

Hola, el que te escribe es …………………, titular del Salón de Belleza/Spa: ………………………….. Veo que ha pasado tiempo desde su última cita. Te echamos de menos.

Nada es más importante para nosotros que su completa satisfacción. Si no estuviéramos a la altura de sus expectativas, por alguna razón, nos encantaría que nos diera la oportunidad de recuperar a un valioso amigo y cliente. De hecho, su presencia significa mucho para nosotros que te invitamos a venir para una consulta gratis y el 50% de descuento en su próxima visita.

Tómese un momento de su tiempo para responder la siguiente encuesta y hacernos saber como estamos haciendo nuestro trabajo. Valoramos su opinión. No se preocupe, vamos a seguir mejorando nuestro salón y nuestros servicios y trabajaremos duro para superar sus expectativas.

Gracias por su atención y esperamos verlo/a de nuevo muy pronto!

…………………………………

Firma del Propietario

Por favor marque una de las alternativas:

¿Está contento con nuestro salón?                                Si       No

¿Piensa regresar otro día?                                           Si       No

¿Está contento con su estilista?                                    Si       No

Sugerencias sobre cómo podemos mejorar:

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

Por favor ayúdenos a mejorar, sus comentarios son importantes para nuestro éxito.

Encontrar nuevos clientes puede ser difícil y costoso, pero manter su lealtad a su salón de belleza no tiene que serlo.