El mercado de la belleza y bienestar ha gozado de un crecimiento exponencial durante las últimas dos décadas, impulsado por la entrada en estos sectores de numerosos empresarios que han visto aquí oportunidades de negocio rápido. Sin embargo, muchas de estas inversiones no han tenido el retorno previsto ya que gran parte de los proyectos han fracasado. Las principales razones de este fracaso han sido la carencia de conocimiento específico de este sector y la falta de una estrategia clara de negocio en lo que se refiere a estructura, sistema operativo e innovación. A continuación, les damos unos consejos básicos para centros que están en crisis o necesiten optimizar ingresos.
Lo principal para tener éxito en un mercado concreto es conocer a fondo las peculiaridades de la industria en cuestión. El conocimiento del sector se consigue estando en él. Pero en el caso de que gocemos de cierto conocimiento, también hay que saber qué hacer con las nociones que poseemos; y para ello conviene tener en cuenta diez principios básicos, que nos ayudarán a definir estrategias en los establecimientos que estén en crisis y a incrementar los ingresos de aquellos que necesitan optimizar su cuenta de resultados:
Calidad de tratamientos y servicios
Gracias a encuentros internacionales especializados como el Global Spa Summit, existen ahora disponibles para el público en general, ensayos clínicos sobre la eficacia y beneficio de algunos tratamientos – ya sean estéticos o terapéuticos – que respaldan nuestro lema en los sectores dedicados al bienestar. El consumidor está siendo cada día más consciente de los beneficios que tienen los tratamientos, terapias y servicios que le ayudan a mejorar su calidad de vida. Las personas participan de forma activa en la búsqueda de su bienestar eligiendo los tratamientos y servicios que mejor le funcionan. ¡Es imprescindible que la calidad de los que ofrecemos sea excelente porque el cliente de hoy en día lo exige!
Formación
Nuestro equipo debe tener una formación continua no sólo en lo básico – conocimiento de los tratamientos y servicios, los beneficios, las ofertas, etcétera – sino que también tiene que ir actualizándose cada vez más en todo lo referente a las novedades (nuevos protocolos y terapias) para que puedan ofrecer un mejor servicio y se sepa dar respuesta a clientes que, a veces, saben más que nosotros.
Gestión efectiva del talento
Nuestro equipo es el motor de nuestro negocio además de ser el recurso más caro. La peculiaridad de nuestro sector es que si nuestro equipo no está feliz el cliente se verá afectado. No es como un empleado que trabaja en una oficina o en un restaurante que si tiene un mal día el cliente probablemente no lo notará en el servicio o en el plato servido; sino que en nuestro caso, si una terapeuta no está feliz, se lo trasladará al cliente y éste no recibirá el tratamiento deseado, por lo que casi seguro no repetirá la experiencia. De ahí la importancia de no solo seleccionar bien al personal y formarle adecuadamente, sino también de saber gestionar a los empleados de manera óptima.
La ingeniería de la carta de tratamientos
Crear una carta de tratamientos no es tan sencillo. No sólo se trata de incluir unos masajes, tratamientos faciales, corporales y unas novedades puntuales sino que tiene toda una lógica detrás. Se debe saber cuáles son los tratamientos que se incluyen en las cuatro secciones que conforman el ‘Treatment Menu Engineering’, así como conocer el público objetivo que va a consumir cada unos de ellos:
- Stars: coste bajo y venta alta.
- Plough Horses: coste alto y venta alta.
- Puzzles: coste bajo y venta baja.
- Dogs: coste alto y venta baja.
Una carta de tratamientos bien redactada es la base para la estrategia de precios, gestión de rendimiento y captación de nuevos clientes.
Sistema de gestión de rendimiento
La gestión de rendimiento permite optimizar ingresos y, a la vez, ampliar el público objetivo. Realizar promociones agresivas en portales de Internet como Groupon puede que les traiga más gente por la puerta pero dudablemente será el perfil de cliente que se puede fidelizar. Suele ser un público objetivo que busca la mejor promoción. Ofrecer y publicar precios distintos para llenar las horas muertas le permitiría conseguir clientes que de otra manera no hubiera acudido al centro por falta de presupuesto. Este mercado es ciertamente susceptible a los precios, no obstante también busca su bienestar.
Estrategia de precios
Tener una estrategia de precios requiere entender la cuenta de explotación, los escandallos, de todos los tratamientos y servicios, el público objetivo, el tipo de centro, así como una coherente relación precio-calidad. Y en función de estas variables marcar el margen adecuado sobre tratamientos y servicios. ¡No vale copiar a la competencia!
Dialogar con sus clientes
¿Saben de verdad lo que quieren sus clientes? ¿Echan de menos algún tratamiento o servicio? ¿Hay otro público objetivo que se podría atraer al centro? Estas son algunas de las preguntas que se tienen que hacer para poder buscar maneras y estrategias para mejorar su comunicación y oferta al cliente.
Presencia on-line
En nuestro sector tendemos a ser más reticentes a usar Internet. La red está cambiando la forma de hacer negocios; y lo que es más importante, la forma en la que el público compra. Es importante tener una web actualizada que comunique bien la filosofía de su centro. Conviene además estar presentes en las redes sociales y foros del sector, así como listarse en buscadores de spa. Internet es el escaparate perfecto para vender su centro a un público objetivo más amplio.
La competencia
Nunca se puede subestimar cómo le puede afectar su competencia. Es conveniente conocer bien a los competidores, sus DAFOS y analizar qué índices se comparan a los suyos.
La figura del consultor
Estar metidos en el día a día de nuestro negocio nos hace perder la objetividad y caer en la trampa de acomodarnos y seguir haciendo las cosas tal y como las hemos hecho siempre: tal y como creemos que hay que hacerlas. Las auditorías operacionales, por ejemplo, brindan la oportunidad de analizar cada aspecto de su negocio y así implementar las estrategias correctivas más adecuadas para optimizar ingresos. Durante las crisis el primer reflejo automático de los negocios suele ser recortar gastos. Es justo ese reflejo lo que les conduce al cierre porque, en muchos casos, comprometen factores claves de la estrategia de negocio que les permiten sostenerse en el mercado a largo plazo.
Fuente: spa-balance.com